Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

1. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ

Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 89/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές» (Φ.Ε.Κ.1050/Β/14.04.2016) εφεξής η «Απόφαση», ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής με την επωνυμία ΜΠΟΥΖΙΟΥΡΗΣ ΣΠΥΡΙΔΩΝ και το διακριτικό τίτλο «NEXT INSURANCE», (εφεξής «NEXT INSURANCE» ή «Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής»), έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων.

Με την Πολιτική αυτή η NEXT INSURANCE δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων πελατών της ή τρίτων αναφορικά με προϊόντα και υπηρεσίες ασφαλιστικών επιχειρήσεων τα οποία η NEXT INSURANCE προωθεί στο κοινό υπό την ιδιότητά της ως Ασφαλιστικός διαμεσολαβητής. Συγκεκριμένα, η NEXT INSURANCE ασκεί νομίμως δραστηριότητα Ασφαλιστικού Πράκτορα και έχει εγγραφεί στο οικείο Μητρώο Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών που τηρείται στο Επιμελητήριο Θεσπρωτίας με Αριθμό Ειδικού Μητρώου 59.

Η NEXT INSURANCE δεσμεύεται να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για την άμεση, αντικειμενική και αμερόληπτη διαχείριση των αιτιάσεων των πελατών της ή/και τρίτων, συγκεντρώνοντας τα απαραίτητα στοιχεία και πληροφορίες, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία, με γνώμονα την καλή πίστη και το σεβασμό στην προστασία των προσωπικών δεδομένων.

2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ

Σύμφωνα με το άρθρο 2 της ανωτέρω Απόφασης της Τράπεζας της Ελλάδος:

Ως «αιτίαση» νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, όπως αυτές προσδιορίζονται στο άρθρο 2 παρ. 3 και 7 του Π.Δ. 190/2006. Στις αιτιάσεις δεν περιλαμβάνονται αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

3. ΚΑΝΑΛΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Οι ασφαλισμένοι ή/και άλλα πρόσωπα που γίνονται αποδέκτες των υπηρεσιών της NEXT INSURANCE και επιθυμούν να υποβάλλουν αιτίαση οφείλουν να γνωστοποιήσουν στην NEXT INSURANCE τα κάτωθι στοιχεία:

• Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου (συμπεριλαμβανομένων και στοιχείων επικοινωνίας)

• Κλάδος ασφάλισης τον οποίο αφορά η αιτίαση (π.χ. κλάδος αυτοκινήτου, κλάδος κατοικίας κτλ.)

• Περιγραφή της αιτίασης και της επιθυμητής λύσης

Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:

• Μέσω e-mail: info@nextinsurance.gr

• Ταχυδρομικώς προς:
  NEXT INSURANCE
  

(Υπόψη Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων κ. Μπουζιούρη Σπυρίδων)
8ης Δεκεμβρίου 5
ΤΚ: 461 00
Ηγουμενίτσα

4. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της NEXT INSURANCE, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό αποδεικτικό παραλαβής, συνοδευόμενο από περιγραφή της ακολουθητέας διαδικασίας, καθώς και το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο αιτιώμενος στην NEXT INSURANCE για την πλήρη διερεύνηση της αιτίασής του.

Η NEXT INSURANCE θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύσει την αιτίαση το συντομότερο δυνατό και σε κάθε περίπτωση εντός της νόμιμης προθεσμίας, ήτοι εντός πενήντα (50) ημερών από την παραλαβή της. Η NEXT INSURANCE θα διαβιβάζει τα ερωτήματα/ αιτήματα στην αντίστοιχη ασφαλιστική επιχείρηση. Επί των απλών ερωτημάτων/αιτημάτων, ο πελάτης – καταναλωτής αιτιώμενος λαμβάνει απάντηση από την NEXT INSURANCE ή και απ’ ευθείας από την ασφαλιστική επιχείρηση το συντομότερο δυνατόν και το αργότερο εντός δεκαπέντε (15) ημερών από την παραλαβή του σχετικού αιτήματος.

Εφόσον δεν καταστεί εφικτή η επίλυση του θέματος εντός της ανωτέρω προθεσμίας, η NEXT INSURANCE υποχρεούται, εντός νόμιμης προθεσμίας πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης, να ολοκληρώσει την εξέταση της αιτίασης και να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση.

Επιπλέον, στην απάντησή της θα ενημερώνει ρητά τον αιτιώμενο ότι έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον αιτιώμενο και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασής του. Η ενεργοποίηση του μηχανισμού εξέτασης αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων των αιτιώμενων.

Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί αμοιβαίως αποδεκτή λύση η NEXT INSURANCE ενημερώνει τον αιτιώμενο για τη δυνατότητά του να ακολουθήσει τη διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των όποιων τυχόν διαφορών προκύψουν μεταξύ αυτού ως ασφαλισμένου και της NEXT INSURANCE ως ασφαλιστικού πράκτορα ή/ και της εκάστοτε συνεργαζόμενης με την NEXT INSURANCE ασφαλιστικής επιχείρησης.

Οι χρήστες μπορούν να ενημερωθούν για την εναλλακτική/εξωδικαστική επίλυση διαφορών και από τους φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ), οι οποίοι είναι εγγεγραμμένοι στο μητρώο ΕΕΔ και στους οποίους μπορούν να απευθυνθούν, από την ιστοσελίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης www.mindev.gov.gr.

Οι χρήστες δύνανται να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που βρίσκεται στην παρακάτω διεύθυνση: https://ec.europa.eu.

Η διαδικασία επίλυσης είναι χωρίς κόστος για τον καταναλωτή, ενώ το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος έχει οριστεί ως εθνικό σημείο επαφής για την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών.

Η υποβολή εγγράφου αιτίασης δεν διακόπτει ούτε αναστέλλει την παραγραφή των έννομων αξιώσεων των αιτιώμενων.

5. ΤΗΡΗΣΗ ΜΗΤΡΩΟΥ – ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ

Κατ’ εφαρμογή των διατάξεων του άρθρου 4 της Απόφασης, η NEXT INSURANCE τηρεί ασφαλές αρχείο στο οποίο καταχωρίζονται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθεισών αιτιάσεων.

Το περιεχόμενο της κάθε καταχώρισης στο Μητρώο Αιτιάσεων, θα περιλαμβάνει τουλάχιστον τα ακόλουθα:

• Την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο και την ημερομηνία οπότε και «έκλεισε» ο σχετικός φάκελος

• Τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου

• Συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης

• Τον κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση

• Την έκβαση της αιτίασης

Στο ανωτέρω Μητρώο τηρείται επίσης και πλήρης σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση της κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Η NEXT INSURANCE θα διατηρεί στο υπόψη Μητρώο για διάστημα πέντε (5) ετών από την υποβολή της αιτίασης το σύνολο των σχετικών εγγράφων.

Η NEXT INSURANCE, υπό την ιδιότητά της ως ασφαλιστικός πράκτορας, παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος αμελλητί κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί αναφορικά με τη διαδικασία εξέτασης των αιτιάσεων.

6. ΙΣΧΥΣ – ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΗ

Η παρούσα Πολιτική έχει αναρτηθεί στον ιστότοπο της NEXT INSURANCE (www.nextinsurance.gr) και γνώση της έχει λάβει το σύνολο του αρμοδίου προσωπικού του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή.

Η παρούσα Πολιτική αναθεωρείται, όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της, την ανάγκη τροποποίησής της καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο.